阿拉丁的守护者

谈到服务，联想人说“我们所做的，就是用户所需要的，在服务上，我们应该以帮助者的姿态出现”。在信息产业部计算机与微电子发展研究中心（CCID）进行的“’99台式PC售后服务用户满意度调查”中，联想售后服务荣登榜首。在这里，我们将通过几篇文章分别介绍极具特色的联想“社区服务”，“远程服务”和“1＋1俱乐部”，看一看联想是如何从用户需求出发，帮助用户用好电脑的。

社会已经进入了信息时代，成千上万的百姓成了这个时代的追随者。电脑进入家庭后，用户究竟需要什么？购买前的咨询，机器上门后的指导，遇到问题时的解答，方便快捷的维修……更主要的，用户需要学习，需要增长技能，需要方便生活，总之，用户购买电脑，想要让自己的生活因为拥有电脑而更加美好。

谁也不能要求用户购买电脑时就是个电脑行家，在漫长的应用之旅上，用户更需要切实的帮助。曾记得一个神话故事：当阿拉丁向神灯发出召唤时，一个忠诚的守护神将会出现，笑着说：“您好，我在您的身边，很高兴为您效劳。”这样的服务多好。其实现在类似的故事也出现了，当一个联想1＋1用户使用电脑遇到困难时，只要拨通电话不久，就会有位联想工程师来到身边，当软件的安装、调试、排除故障、技术咨询等等服务完毕后，服务实施者还将为用户使用电脑提供有价值的指导。

这只是联想社区服务的一个镜头，社区服务的内涵远远不止这些，硬件升级和社区培训是社区服务的两个重点内容。特别是社区培训活动更是别具特色，社区服务的实施者专门为用户设计基本操作、电脑知识讲座等等培训课程，或者组织社区电脑活动。通过培训和活动，会员不仅可以掌握电脑的技术，从而达到“拥有电脑，改善生活”的目的，而且可以在社区内创造良好的电脑氛围和人文环境。

方便、及时、亲切、丰富是社区服务的特点，社区服务的实现方式也是别具一格。联想通过组织社区1＋1用户协会的方式把用户组织起来，由协会会长具体实施阿拉丁守护者一样的帮助式服务。所谓联想社区1＋1用户协会是联想在用户居住地区组织的结构松散的电脑俱乐部，社区内每个联想1＋1用户都是协会的会员。顾名思义，它不仅是“联想用户的协会”，而且是“社区的协会”，这说明了社区服务的深入程度。社区1＋1用户协会会长是社区电脑服务的策划者和实施者，他们是社区中选出的电脑专业人员，属于联想的特聘员工，受联想的直接支持。通过会长的组织，联想致力于以协会为纽带，把所有的社区用户结成一个电脑大家庭，大家在其中可以互通有无、及时获取最新的信息、及时接受技术培训，从而不断提高电脑的家用价值。